Contesto aziendale

Hydeale®, player nazionale nel settore della consulenza energetica per aziende e famiglie, cercava una soluzione per ottimizzare il supporto al proprio team interno e la gestione delle procedure operative. L’azienda riceveva quotidianamente numerose richieste da parte dei dipendenti, riguardanti procedure, accesso a documenti e risoluzione di problemi comuni. La soluzione ricercata doveva mantenere un elevato standard di servizio, garantire l’accesso immediato alle informazioni aziendali e fornire anche supporto durante i percorsi di onboarding in tempo reale.

Sfide affrontate

• Volume elevato di richieste: il team era sovraccarico, con tempi di risposta prolungati, che influivano sulla soddisfazione dei dipendenti.
  
• Informazioni disperse: le informazioni erano distribuite su diverse piattaforme, rendendo difficile per i dipendenti trovare rapidamente le risposte necessarie.
  
• Formazione continua: l’onboarding di nuovi dipendenti richiedeva tempo e risorse significative per garantire una comprensione adeguata dei processi aziendali, oltre le consuete mansioni di lavoro degli dipendenti tutor con un conseguente sovraccarico per questi ultimi.

Soluzione implementata

Per Hydeale® in Conversational Design abbiamo progettato un chatbot per il supporto interno con AI, addestrato specificamente sulle procedure e conoscenze aziendali utilizzando i dati aziendali esistenti, inclusi manuali operativi, FAQ e documentazione interna, e integrato sulle piattaforme di comunicazione interna. Il chatbot integra tecnologie di Intelligenza Artificiale avanzate su 2 livelli di utilizzo: 

• informazioni di base, il 1° livello di AI genera risposte decontestualizzate e fornisce informazioni di base e accesso immediato a documenti, politiche e best practice; 
  
• adeguamento al contesto,  il 2° livello di AI comprende il ruolo dell’utilizzatore e lo scenario di utilizzo e restituisce risposte pertinenti (adeguandosi al contesto)

per creare un’esperienza di supporto al team immediata, accurata ed efficace. Quando un dipendente ha una domanda su una procedura o un problema tecnico, può rivolgersi immediatamente al chatbot AI per ricevere supporto operativo in tempo reale. Questo riduce drasticamente: 

• i tempi di inattività 
• gli errori fuori dagli standard
• e l’ansia legata all’incertezza su come procedere.

Architettura del sistema AI per supporto interno

• Database completo delle procedure aziendali
• Interfaccia conversazionale intuitiva
• Risposte immediate e contestualizzate

Video demo

In questa demo esemplificativa delle potenzialità di un chatbot con AI per processi interni, un membro del team di Hydeale® chiede aiuto per gestire la voltura di un contratto gas: il chatbot fornisce in breve tempo un elenco dettagliato dei dati da richiedere al cliente, comprensivo p.e. del costo di voltura e del deposito cauzionale (indicando anche le modalità di addebito, per fornire informazioni esaustive).
A fronte di un’ulteriore richiesta di chiarimento sul codice POD da fornire, ovvero l’identificativo alfanumerico di consegna dell’energia che identifica la fornitura del cliente, il chatbot AI per supporto interno fornisce ulteriori indicazioni precise per identificare il codice sulla bolletta dell’ultimo intestatario, di solito in prima pagina.
Infine, su ultima richiesta dell’operatore, il chatbot di supporto interno chiarisce su quale piattaforma inviare la documentazione firmata.

Vantaggi ottenuti

Un chatbot per il supporto interno, denominato “Team Supporter AI” come quello sviluppato per l’azienda Hydeale®, è in grado di performare meglio rispetto ad altri comuni chatbot per i processi interni, funge da memoria aziendale fornendo accesso immediato a informazioni, documenti, politiche e best practice aziendali, contestualizzando le risposte fornite in base al ruolo del suo interlocutore. Questo elimina la necessità di cercare informazioni in vari sistemi o disturbare i colleghi dalle loro mansioni.

1. Risposte immediate: il chatbot fornisce risposte istantanee alle domande frequenti, riducendo i tempi di attesa e il margine di errore nelle procedure operative, migliorando l’efficienza.
   
2. Accesso centralizzato alle informazioni: i dipendenti possono accedere rapidamente a procedure, documenti e linee guida attraverso il chatbot, senza dover navigare tra diverse piattaforme.
   
3. Supporto 24/7: essendo disponibile in ogni momento, il chatbot assiste i dipendenti anche al di fuori degli orari lavorativi standard, supportando turni notturni e operazioni globali.
   
4. Riduzione del carico sul team senior: gestendo le richieste comuni, il chatbot libera il team con maggiore esperienza e padronanza di strumenti e procedure, dal supporto interno e dalla formazione, permettendo loro di concentrarsi su problemi più complessi e strategici.
   
5. Formazione e Onboarding efficaci: i nuovi dipendenti utilizzano il chatbot per familiarizzare con le procedure aziendali, accelerando il processo di integrazione e riducendo la necessità di formazione intensiva.
   
6. Analisi e Miglioramento continuo: il chatbot raccoglie dati sulle interazioni, permettendo all’azienda di identificare aree di miglioramento nei processi interni e aggiornare le informazioni fornite.

Conclusione

L’implementazione di un chatbot AI per il supporto operativo ha trasformato le operazioni di Hydeale® migliorando l’efficienza, riducendo i tempi di risposta e aumentando la soddisfazione dei dipendenti. 

Questa soluzione ha dimostrato come l’Intelligenza Artificiale possa essere un alleato strategico nel migliorare i processi aziendali e supportare la crescita organizzativa: potenziando concretamente i processi di supporto interno aziendale (inclusi quelli di onboarding), ottimizzando l’accesso alle informazioni operative.

L’automazione del supporto operativo ha permesso di ridurre le interruzioni del lavoro del team senior, consentendo una migliore allocazione delle risorse umane sui casi che richiedono effettivamente un intervento diretto.
Questo progetto rappresenta un esempio concreto di come l’AI possa essere integrata con successo anche per creare un ambiente di lavoro più efficiente, garantendo al contempo la standardizzazione e la chiarezza delle procedure e la qualità del servizio offerto e del lavoro in azienda.