Contesto aziendale

Index, leader dal 1985 nella riparazione e vendita di macchinari e impianti per il settore Food & Weight, si distingue per il suo impegno nel fornire soluzioni chiavi in mano a una clientela eterogenea, che spazia dalla grande industria ai piccoli negozi, fino ai privati. Un elemento cardine della loro proposta è l’eccellenza del servizio pre e post-vendita, riconosciuto e apprezzato da centinaia di aziende. Tuttavia, il costante rilascio di nuovi prodotti, come le bilance professionali, richiede un sistema di assistenza sempre più rapido, standardizzato ed efficiente, capace di supportare i dipendenti nella gestione delle richieste dei clienti e nella risoluzione di problematiche tecniche.

Sfide affrontate

• Gestione delle richieste di assistenza: l’elevato volume di richieste tecniche legate ai prodotti rischiava di aumentare il tempo di risposta e di compromettere la qualità del servizio offerto.
• Formazione dei dipendenti: l’introduzione di nuovi dispositivi richiedeva momenti di formazione dedicata per garantire che i tecnici e gli operatori fossero aggiornati sulle specifiche tecniche dei prodotti.
• Accesso alle informazioni tecniche: la formazione tecnica specifica per risolvere problemi o fornire assistenza era raccolta in numerosi documenti e piattaforme, rendendo difficile per i dipendenti accedervi in modo rapido ed efficace.

Soluzione implementata

Per affrontare queste sfide, è stata progettata la demo di un chatbot AI per il supporto interno operativo, addestrato sulle specifiche tecniche e di funzionamento dei prodotti a catalogo di Index. Il chatbot è stato configurato per:

• fornire risposte precise in tempo reale alle domande tecniche degli operatori;
• liberare le risorse umane da attività delegabili ad Agenti Virtuali dotati di AI, in grado di gestire in autonomia le richieste più comuni;
• accelerare il processo di onboarding dei nuovi dipendenti e di formazione di tutte le risorse, offrendo accesso diretto a informazioni chiave e procedure operative.

Il chatbot sfrutta l’Intelligenza Artificiale e un addestramento specifico su procedure aziendali e documenti tecnici per comprendere le domande poste dagli operatori e restituire risposte contestualizzate, arricchite da riferimenti ai documenti tecnici aziendali.

Architettura del sistema AI per supporto interno

• Database tecnico completo: include manuali operativi, guide tecniche e documenti di riferimento.
• Interfaccia conversazionale intuitiva ed efficace: facilmente utilizzabile anche da operatori senza competenze tecniche avanzate, l’AI è in grado di adattare le risposte in base al ruolo dell’utente e al tipo di richiesta.
• Integrazione con piattaforme aziendali: permette di fornire risposte aggiornate e coerenti con le politiche e i processi interni.

Video demo

In questa demo esemplificativa delle potenzialità di un chatbot AI ad uso interno, un operatore Index richiede supporto per gestire specifiche problematiche segnalate da un cliente circa il funzionamento del prodotto.

In primo luogo, l’operatore chiede come aiutare un cliente che non riesce più a settare la tara sul proprio dispositivo. Il chatbot fornisce istruzioni dettagliate sui passaggi necessari, dalla preparazione della bilancia alla rimozione del peso, fino al reset della tara, assicurando un utilizzo corretto dell’apparecchiatura.

Successivamente, il tecnico richiede supporto nella gestione delle perplessità del cliente circa la precisione della bilancia, al fine di verificarne il corretto funzionamento. Il chatbot descrive in modo chiaro la procedura completa per calibrare una bilancia modello USP, includendo tutte le fasi, dal controllo della piattaforma alla finalizzazione della calibrazione.

Infine, l’operatore necessita di chiarimenti su eventuali costi a carico del cliente per un intervento tecnico in loco. Grazie alle informazioni aziendali sulle quali è stato opportunamente addestrato, il chatbot chiarisce che tali spese non sono coperte dalla garanzia.

Ogni risposta è arricchita da riferimenti precisi ai documenti tecnici aziendali, garantendo informazioni puntuali e consentendo sia all’operatore che al cliente di rintracciare i dettagli necessari su eventuale materiale cartaceo a disposizione.

Vantaggi ottenuti

La demo del chatbot AI ha evidenziato i seguenti vantaggi per Index:

1. Risposte immediate: riduzione dei tempi di attesa per accedere a informazioni tecniche, migliorando al contempo l’efficienza operativa.
2. Accesso centralizzato alle informazioni: gli operatori possono consultare procedure, manuali e linee guida da un unico punto di accesso.
3. Supporto 24/7: il chatbot è disponibile in qualsiasi momento, garantendo assistenza continua.
4. Alleggerimento del carico sul Team senior: grazie alla possibilità di richiedere informazioni specifiche all’Agente Virtuale, le richieste delle risorse in onboarding non devono più essere supervisionate dal Team senior (salvo casi eccezionali). Questo permette ai tecnici esperti di concentrarsi su problemi e task più complessi.
5. Formazione efficace e onboarding personalizzato: i nuovi dipendenti possono utilizzare il chatbot per familiarizzare rapidamente con le procedure aziendali e con le specifiche di prodotto, riducendo la necessità di formazione intensiva.
6. Standardizzazione delle risposte: il chatbot garantisce coerenza e accuratezza nelle informazioni fornite ai clienti, migliorando la qualità del servizio.

Conclusione

La demo del chatbot AI per il supporto operativo ha dimostrato come l’Intelligenza Artificiale risulti un alleato strategico per migliorare l’efficienza e la qualità dei processi interni e del servizio di assistenza in aziende come Index.

Guarda un altro esempio (con DEMO) di agente virtuale di supporto per il team interno, operativo 24/7 e specificamente addestrato con l’Intelligenza Artificiale.

Grazie a questa soluzione, è possibile ottimizzare i processi di assistenza tecnica, supportare l’organizzativa e l’efficienza aziendale e garantire standard elevati di servizio.