Fidelizzazione clienti: come massimizzare i tuoi ricavi grazie al Marketing Conversazionale

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La maggior parte delle agenzie di marketing e dei consulenti strategici promuovono i loro servizi di lead generation come la soluzione definitiva per prosperare, mentre nessuno si dedica seriamente a un altro fattore fondamentale per la longevità e la crescita economica di un’azienda, ovvero il processo di fidelizzazione clienti.

E questo è un grave errore.

Il verbo acquisire condivide la medesima radice della parola acquistare, e in effetti il processo di generazione dei lead e di acquisizione di nuovi clienti ha a che fare con dei costi.

Infatti, per ottenere nuovi clienti bisogna investire quasi sempre in un canale pubblicitario: per questo motivo difficilmente farai enormi fortune se ti focalizzerai solo sull’acquisizione clienti, senza investire risorse ed energie nella loro fidelizzazione. 

La fidelizzazione clienti ti consente di ottenere entrate ricorrenti e costanti che garantiscono ampia marginalità: per questo anche la tua azienda dovrebbe focalizzare la propria attenzione sulle modalità per rendere ancora più affezionati i contatti già a sua disposizione.

Come? Semplice: in questo articolo ti mostreremo i 3 punti cardini della fidelizzazione clienti e come utilizzarli al meglio in una strategia di Marketing Conversazionale per aumentare la soddisfazione del cliente, incrementare la sua spesa media e massimizzare così la tua revenue senza contare esclusivamente sui lead in entrata, ma capitalizzando i clienti che già possiedi!

Ecco cosa troverai all’interno dell’articolo:

Che cos’è la fidelizzazione clienti?

Che cos'è la Fidelizzazione clienti

La fidelizzazione clienti è la capacità di un’azienda di mantenere i clienti già acquisiti portandoli a ripetere l’acquisto dei propri prodotti, aumentandone possibilmente la spesa media, anziché lasciare che si rivolgano alla concorrenza.

Comprendere come aumentare la fidelizzazione della clientela e sfruttarla al meglio è fondamentale per aumentare i propri ricavi e abbattere i costi. Ma come è possibile farlo?

Fidelizzare un cliente costa meno di acquisirne di nuovi, dato che per fare lead generation bisogna sostenere delle spese legate alle attività di marketing, spese che potresti abbattere (o almeno ottimizzare e rendere più sostenibili) se lavorassi i contatti già presenti nel tuo database.

Inoltre, disporre di clienti abituali (e, quindi, fidelizzati) metterà la tua attività nelle condizioni di sfruttare appieno il potenziale di ogni contatto, proponendo per esempio servizi o prodotti aggiuntivi con cui aumentare la spesa media di ogni acquirente e quindi il tuo fatturato (chiaramente, questo avverrà nel caso in cui il cliente abbia sperimentato una User Experience eccellente o almeno soddisfacente).

Infine, da un punto di vista interno all’azienda, comprendere nel dettaglio come sfruttare la fidelizzazione clienti farà in modo che il tuo team possa interagire fin da subito con il cosiddetto pubblico caldo, ovvero clienti che conoscono già i tuoi prodotti o servizi e che sono già stati convinti almeno una volta all’acquisto: si tratta di un particolare che fa la differenza, quando si tratta di ottimizzare il tempo del tuo sales team e le risorse impiegate nel processo di chiusura delle vendite.

Attenzione! Non stiamo dicendo che investire tempo e risorse in un processo di acquisizione clienti strutturato ed efficiente sia uno spreco, anzi!

È assolutamente fondamentale (e infatti abbiamo dedicato un intero articolo alle strategie in grado di aumentare i tassi di conversione della tua attività attraverso i chatbot e le Automazioni WhatsApp. Lo puoi leggere anche tu cliccando il bottone che trovi qui sotto!).

In questa guida alla fidelizzazione clienti vogliamo semplicemente sottolineare l’importanza di questo passaggio, illustrandoti tutte le opportunità che ti aspettano se deciderai di migliorare la fidelizzazione clienti della tua azienda.

Se ti interessa godere dei benefici di cui ti ho appena parlato e non vuoi perdere tutte le opportunità di vendita che ogni contatto acquisito ti offre, allora continua a leggere qui per scoprire come creare la strategia di fidelizzazione clienti più redditizia per la tua impresa!

Come creare una strategia di fidelizzazione clienti efficace

Cercando online “come fidelizzare clienti” oppure googlando “tecniche di fidelizzazione del cliente“, ti sarai sicuramente imbattuto in pagine web che parlano di programmi fedeltà o di sistemi di raccolta punti.

Nulla di sbagliato; tuttavia, si tratta comunque di metodi che da soli non bastano per creare un processo di fidelizzazione realmente efficace e a lungo termine.

Se vuoi creare una strategia di fidelizzazione efficace, questi sono i 3 punti cardine che non puoi assolutamente ignorare:

  • Overdelivery;
  • Assistenza clienti;
  • Un sistema di comunicazione efficiente;

Vediamoli insieme nel dettaglio.

1) Se vuoi aumentare la tua fidelizzazione clienti, prometti di meno e offri di più

Fidelizzazione clienti - step 1

Per riuscire a spiegare al meglio il ruolo dell’overdelivery nella fidelizzazione dei tuoi clienti, dobbiamo fare un passo indietro e chiederci: “Che cosa posso fare per perdere un cliente?”.

Prendiamo come esempio un’azienda che vende detersivi: se la pubblicità promette alle persone un detergente concentrato che consente di effettuare 120 lavaggi, ma in realtà il quantitativo è sufficiente solo per realizzarne la metà, chi compra il prodotto si sentirà preso in giro e giustamente non acquisterà più dall’azienda, rivolgendosi invece alla concorrenza.

Proporre ai tuoi clienti un servizio che non sei in grado di offrire nelle modalità o nei tempi che avevi promesso rappresenta un errore che devi assolutamente evitare, se non vuoi perdere la fiducia dei tuoi clienti correndo il rischio che non tornino mai più.

In gergo tecnico, questo concetto si chiama overpromise ed è il contrario dell’overdelivery, che rappresenta invece il nostro obiettivo: se vuoi ottenere un cliente soddisfatto e fedele, devi offrirgli più di ciò che prometti e generare una sorpresa piacevole, che darà alla tua azienda una vera e propria marcia in più agli occhi dei tuoi clienti, rispetto alla concorrenza.

Per offrirti un esempio estremamente concreto di overdelivery, ecco cosa ha sperimentato in prima persona un membro del Team di Conversational Design (lo trovi anche all’interno del libro Guerra dei Prezzi). 

Dopo l’acquisto della sua Nissan Qashqai, al momento della consegna il padre del nostro Co-Founder Marco Borsani ricevette la sua nuova auto con il serbatoio pieno, un omaggio da parte del concessionario.

Questa attenzione colpì così positivamente il Signor Borsani che a distanza di cinque anni, quando Nissan presentò al pubblico il suo nuovo modello, egli non perse nemmeno tempo a confrontare il prezzo del concessionario precedente con quello di altri concorrenti, perché era talmente entusiasta del trattamento e della sorpresa ricevuti da quel punto vendita che decise in automatico di ritornarci anche per questo secondo acquisto.

Con un investimento di poche decine di euro, il punto vendita di Nissan ha guadagnato un cliente fedele, in grado di garantirgli complessivamente circa 55.000€ in cinque anni. Efficace come strategia, non trovi?

Scopri quale impatto può avere il Marketing Conversazionale sulla tua azienda!
Richiedi una discovery call sulle nuove strategie per acquisire clienti e ottimizzare i tuoi processi aziendali con i chatbot.

Questo aneddoto dimostra quanto sia importante soddisfare i bisogni della clientela per creare un processo di fidelizzazione efficace e quanto sia rilevante, in questo processo, tenere monitorato il grado di soddisfazione dei tuoi clienti.

Per raggiungere questo obiettivo in modo rapido ed efficiente, in Conversational Design sfruttiamo i benefici del Marketing Conversazionale utilizzando i chatbot per raccogliere i feedback della clientela e monitorare costantemente il grado di soddisfazione di chi acquista i nostri servizi, e facciamo lo stesso per i nostri clienti partner che scelgono di realizzare con il nostro supporto una strategia con i medesimi obiettivi.

Che tipo di soluzioni pratiche utilizziamo?

Come puoi scoprire all’interno dell’articolo sulla generazione automatica di recensioni positive, integrare un chatbot all’interno della tua attività è la soluzione migliore, dato che questa tecnologia può misurare in tempo reale quanto i tuoi clienti sono rimasti soddisfatti dalla loro esperienza e indirizzare chi è meno soddisfatto (o non lo è affatto) verso il tuo servizio clienti, in modo del tutto automatico. 

Vuoi vedere da vicino come funziona questo processo? Allora leggi l’articolo che puoi trovare qui sotto e scopri come questo tipo di strategia ha permesso a Soap, una start-up che produce detersivi ecologici, di ottenere più di 200 recensioni positive a 5 stelle in soli 18 mesi!

2) Dota la tua azienda di un servizio di Customer Care efficiente

Fidelizzazione clienti - step 2

A tutti è capitato almeno una volta di effettuare un acquisto e di avere un problema con il prodotto che desideravano, dovendo rivolgersi all’assistenza per ricevere supporto.

Quante volte ti è successo di cercare assistenza da parte dell’azienda che ti ha venduto un prodotto o servizio e ottenere risposte poco pertinenti e non risolutive, magari solo dopo lunghe attese, o peggio… senza ricevere alcun tipo di riscontro?

Bene, questo è esattamente il tipo di situazione da evitare se il tuo obiettivo è realizzare una strategia efficace di fidelizzazione del cliente: farlo sentire abbandonato a sé stesso. 

Al contrario, dotare la tua attività di un servizio di Customer Care efficiente, in grado di presidiare la tua attività di assistenza e di supportare i tuoi utenti rispondendo alle loro richieste è il modo migliore per trasformare un cliente al primo acquisto in un cliente fidelizzato.

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Sappiamo cosa potresti pensare: fornire un servizio di questo tipo significa assumere personale dedicato e sostenere ulteriori costi.

Mi crederesti se ti dicessi che invece esiste una soluzione che non solo ti permetterà di fornire risposte immediate ai bisogni dei tuoi utenti in modo automatico ed efficiente, ma che è possibile ottenere tutto questo ottimizzando anche i costi e il lavoro delle tue risorse umane?

Non è fantascienza: i Bot WhatsApp possono fare questo e tanto altro per te e la tua azienda.

Se vuoi scoprire nel dettaglio come funziona questa tecnologia, puoi approfondire all’interno dell’articolo che abbiamo scritto a riguardo: cliccando sul bottone qui sotto, scoprirai in quanti altri modi i Chatbot WhatsApp possono abbattere i costi della tua attività e aumentare i tuoi ricavi.

3) Resta in contatto con la tua clientela

Fidelizzazione clienti - step 3

Siamo arrivati all’ultimo step della nostra guida per creare un programma di fidelizzazione clienti: restare in contatto con i tuoi utenti in modo realmente efficace.

Prima di procedere, ti sottopongo un brevissimo test. Cosa pensi sia più efficace tra queste due opzioni?

  1. Cercare costantemente nuovi clienti;

     

  2. Mantenere i rapporti con chi ha già acquistato i tuoi prodotti (e ne è rimasto soddisfatto), inviandogli periodicamente nuovi materiali di marketing efficaci e invogliandolo nuovamente all’acquisto;

Probabilmente troverai più convincente la seconda opzione, perchè effettivamente è quella strategicamente più efficiente: disporre di un contatto che ha già comprato i tuoi prodotti o servizi e mantenerlo aggiornato sulle tue offerte, proponendo anche sconti dedicati, è un ottimo modo per fidelizzare la tua clientela, soprattutto se questa ha già avuto un’ottima esperienza sui tuoi canali di comunicazione e vendita.

Tuttavia, occorre fare una precisazione: non tutti i canali sono uguali.

Alcuni risultano infatti meno efficaci di altri, decisamente più performanti: per esempio, le email e gli SMS sono strumenti ormai piuttosto abusati, utilizzati in modo poco strategico e molto invasivo dai marketer di tutto il mondo, con tassi di apertura che si attestano intorno al 21,33% e tassi di conversione ancora più bassi, circa del 2-5% (fonte: AiSensy.com).

Tuttavia, oggi le aziende possono comunicare con i propri clienti anche attraverso tecnologie molto più innovative e di impatto, amate dagli utenti e utilizzate con ampia frequenza… e, soprattutto, in grado di trasformare molti più lettori in consumatori reali.

Sto parlando di WhatsApp, e in particolare della WhatsApp Newsletter!

Questo tipo di comunicazione periodica funziona esattamente come una newsletter tradizionale inviata tramite mail, con una differenza fondamentale: è sprovvista di tutti i punti deboli delle email, ma presenta tutti i vantaggi e i benefici di WhatsApp, l’app di messaggistica più amata e scaricata al mondo!

Un esempio è il tasso di conversione, che per WhatsApp si aggira attorno al 45-60%, ma ci sono molte altre ragioni per cui dovresti tenerti in contatto con la tua clientela attraverso una WhatsApp Newsletter.

Se vuoi scoprirle, clicca il pulsante che trovi qui sotto e leggi l’articolo che abbiamo scritto sull’argomento!

Un esempio di come fidelizzare i clienti con successo: Soap

Ora vogliamo mostrarti il caso studio di un’azienda che attraverso il Marketing Conversazionale e la WhatsApp Automation ha aumentato esponenzialmente il processo di fidelizzazione dei propri clienti utilizzando una comunicazione efficace e un’assistenza clienti sensazionale.

Ti presentiamo Soap, una nostra azienda partner che opera nel settore della sostenibilità proponendo detersivi bio ed ecologici, che riducono il consumo di plastica.

Quando abbiamo iniziato la nostra collaborazione, Soap si trovava ancora in fase di start up e mancava sia di una strategia di fidelizzazione profittevole, che di asset di gestione e di assistenza adeguati; questa situazione aveva portato l’azienda a fidelizzare meno del 20% della sua clientela.

Tra gli obiettivi fissati vi erano l’ottimizzazione e l’automazione del servizio clienti (in modo da renderlo attivo 24/7) e il potenziamento della Brand Reputation attraverso un incremento delle recensioni.

Ecco come abbiamo sostenuto Soap nel raggiungimento di questo traguardo.

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Soap aveva necessità di sgravare le risorse umane da attività di assistenza ripetitive e poco produttive, offrendo invece un servizio immediato e in tempo reale.

Attraverso l’implementazione di un applicativo conversazionale siamo stati in grado di automatizzare oltre l’80% delle richieste di assistenza clienti e di alleggerire così notevolmente il team delle risorse umane, facendo in modo che il chatbot integrato sul sito aziendale si prendesse carico e gestisse in modo del tutto automatico oltre 3.240 richieste.

A differenza di chat, linee telefoniche, F.A.Q. e email dedicate, il Bot realizzato da Conversational Design fornisce risposte personalizzate pertinenti, efficaci e soprattutto rapide e specifiche in qualsiasi momento, senza che nessuno debba farsi più carico di questa mansione.

Puoi immaginare da solo quanto questa novità abbia inciso sul lavoro del team e sull’ottimizzazione delle sue risorse e del suo tempo, che ora vengono dedicati alle richieste più particolari.

Successivamente è stato introdotto Tino, il chatbot di Soap dedicato al sondaggio qualità (attività fondamentale per conoscere il grado di soddisfazione del cliente) attraverso la raccolta delle recensioni.

Dopo che l’utente ha completato l’acquisto sull’e-commerce aziendale, viene fatto trascorrere del tempo affinché il cliente possa testare il prodotto.

Dopo 15 giorni dalla data della consegna, viene mandato un messaggio automatico al telefono dell’utente attraverso WhatsApp, come puoi vedere nel video che trovi qui sopra; da qui, Tino guiderà il cliente attraverso un breve sondaggio con il quale l’azienda raccoglie informazioni in merito a tutti gli aspetti che è importante tenere monitorati.

Così facendo, attraverso il punteggio ottenuto (definito in gergo tecnico lead scoring), il chatbot potrà calcolare il grado di soddisfazione del cliente e:

  • se l’esperienza verrà valutata come positiva, il bot indirizzerà l’utente alla piattaforma per le recensioni;

  • se invece il cliente non è soddisfatto del suo acquisto, potrà interagire direttamente con il customer care;

Questo processo permette a Soap di capire cosa non ha funzionato, ottenere dei feedback con cui migliorare il servizio e porre rimedio, migliorando sia l’User Experience che i propri servizi.

Grazie a questa strategia di Marketing Conversazionale, Soap ha potuto non solo ottenere dati concreti circa la soddisfazione di chi compra i suoi prodotti e automatizzare quasi completamente il Customer Service (fattori fondamentali per ottimizzare il processo di fidelizzazione clienti); infatti, ottenendo centinaia di recensioni (oltre 240 sulla pagina Facebook), ha anche fornito agli utenti interessati all’acquisto un’ulteriore riprova della qualità del proprio prodotto, aumentando la reputazione e l’autorevolezza del marchio in modo del tutto automatico, grazie all’automatizzazione della richiesta di recensioni ai clienti soddisfatti.

Inoltre, sempre con il fine di potenziare ulteriormente la User Experience e di rafforzare il processo di fidelizzazione dei clienti, Soap ha messo a punto una sorpresa per chi acquista i propri prodotti.

Se vuoi scoprire la strategia di Soap per aumentare il proprio parco clienti del 283% e aumentare lo scontrino medio del 15%, clicca sul bottone che trovi qui sotto e scarica il caso studio. Otterrai informazioni preziose per replicare gli stessi risultati anche presso la tua azienda! 

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Le domande più frequenti sulla fidelizzazione dei clienti

Cosa si intende per fidelizzazione del cliente?

La fidelizzazione del cliente è l’abilità di un’impresa di portare nuovamente all’acquisto i clienti che hanno già precedentemente comprato i suoi prodotti o servizi, aumentandone la spesa media ed evitando che si rivolgano alla concorrenza.

Qual è l'obiettivo della fidelizzazione?

L’obiettivo monetario della fidelizzazione clienti è creare un flusso costante di entrate attraverso l’aumento del valore dei clienti esistenti e la gestione efficiente delle risorse aziendali tramite un incremento delle vendite, attività di Cross-selling e Up-selling e la minimizzazione dei costi legati alle attività di Marketing e di lead generation.

Perché è importante la fidelizzazione del cliente?

La fidelizzazione clienti è fondamentale perché permette alle aziende di godere di numerosi vantaggi, tra cui:

  • Ottimizzazione dei costi legati alla lead generation
  • Minimizzazione delle spese di Marketing
  • Aumento della spesa media del cliente
  • Ottimizzazione del tempo e delle risorse del sales team

Scopri come fidelizzare i tuoi clienti in modo profittevole grazie alla WhatsApp Automation e al Marketing Conversazionale!

Siamo arrivati al termine di questo articolo su come fidelizzare i clienti: ora sai come creare una strategia in grado di aumentare la soddisfazione dei tuoi clienti, massimizzare i tuoi ricavi e ottimizzare il lavoro del tuo team e i tuoi costi interni.

Se il tuo obiettivo è quello di ottenere clienti fidelizzati tramite una strategia realizzata con le tecnologie più innovative e desideri un vantaggio competitivo senza precedenti sui tuoi concorrenti, prenota ora una Discovery Call cliccando sul bottone che trovi qui sotto.

Avrai modo di scoprire se il Marketing Conversazionale è la soluzione giusta per la tua impresa, vedrai in modo dettagliato i settori della tua attività che possono godere dei benefici di una strategia conversazionale su misura e potrai valutare l’impatto che il Conversational Marketing e la WhatsApp Automation possono avere sulla tua azienda!

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