Benvenuto in Bot Anatomy, il nuovo format di conversational design, dove analizziamo chatbot e presenze WhatsApp delle grandi aziende per capire insieme se ci sono delle criticità ed eventualmente, con delle demo live, vedere esattamente come potrebbero risolverle attraverso chatbot, automazioni, WhatsApp e, ovviamente, anche con l’intelligenza artificiale.
Nell’esempio di oggi vi mostreremo il caso di Costa Crociere, analizzeremo la loro presenza WhatsApp online e capiremo come migliorarla con una demo. Ma prima di iniziare a entrare nel vivo di questa analisi, devo fare un piccolo disclaimer.
Costa Crociere: Un’Analisi Approfondita della Comunicazione WhatsApp
La presenza di Costa Crociere su WhatsApp rappresenta un tentativo lodevole di avvicinarsi ai clienti attraverso uno dei canali di comunicazione più popolari al mondo. Tuttavia, un’analisi attenta rivela alcune aree che necessiterebbero un miglioramento.
In particolar modo, dopo aver testato il sistema che permette di richiedere un preventivo tramite WhatsApp abbiamo rilevato diverse criticità:
- Messaggi eccessivamente lunghi: risposte dettagliate ma prolisse rischiano di scoraggiare i potenziali clienti.
- Complessità delle interazioni: le conversazioni spesso diventano intricate, rendendo difficile per l’utente seguire il filo del discorso.
- Tempi di risposta non ottimali: in alcuni casi, le risposte non sono immediate come ci si aspetterebbe.
Per capire meglio, ripercorriamo insieme la mia interazione con il servizio WhatsApp di Costa Crociere.
Il giorno 6 settembre 2024, alle ore 11:27 mi sono collegato al sito di Costa Crociere e, in basso a destra, ho avviato una conversazione WhatsApp scrivendo “ciao”. Alle ore 12:59, non avendo ancora ricevuto risposta, ho chiesto maggiori informazioni per ricevere un preventivo per una crociera. La prima risposta che ho ricevuto è arrivata alle 12:59, 91 minuti dopo il mio primo messaggio.
La prima criticità che è sotto gli occhi di tutti ed è legata ai tempi di risposta che sono inaccettabili per un’azienda di questo calibro.
Ipotizzo che dietro a questa utenza WhatsApp ci siano degli operatori. Il problema è che gli operatori dovrebbero essere sempre disponibili altrimenti, dopo mezz’ora, un’ora o anche 90 minuti di latenza nella risposta al messaggio, si crea un disservizio che può anche portare alla perdita del potenziale cliente.
Se volete creare una utenza WhatsApp e renderla disponibile e fruibile sul vostro sito internet, diventa necessario creare delle automazioni che siano in grado di rispondere in tempo reale ai vostri potenziali clienti.
Oltre alla latenza del messaggio, proviamo ad analizzare la risposta, perché ha due aspetti positivi e due aspetti negativi su cui dovremo lavorare per costruire la nostra demo per Costa Crociere.
La prima cosa positiva che notiamo nel messaggio è “Ciao Marco”, ovvero la personalizzazione del messaggio. Però attenzione, in questo caso non ha risposto “Ciao Marco” perché qualcuno gli ha detto di chiamarsi Marco, ha preso il nome Marco dal profilo WhatsApp e in questo caso c’era scritto Marco Borsani e quindi tutto è andato bene. Però, ci sono degli utenti che non hanno come nome di profilo il loro nome, quindi si rischia di fare delle gaffe. Provate a immaginare se l’utente su WhatsApp avesse usato il nome “Fragolina 86”, in questo caso la risposta sarebbe stata “Ciao Fragolina 86” e la conversazione sarebbe iniziata in modo inadeguato. Quindi, facciamo attenzione con le personalizzazione, chiedete sempre questo il nome e cognome dell’utente con cui state parlando.
La seconda cosa carina è il tono di voce, adeguato alla tipologia di conversazione che stiamo facendo e alla tipologia di azienda con cui stiamo comunicando.
Ma ora veniamo alle due criticità: la lunghezza e la complessità del messaggio. Capiamo bene che cosa intendo.
La lunghezza dei messaggi
Il problema principale risiede nella lunghezza e nella complessità dei messaggi. In un’era caratterizzata da attenzione limitata e aspettative di risposte rapide, i messaggi lunghi e articolati rischiano di scoraggiare i potenziali clienti.
Immaginate di essere un cliente interessato a una crociera: aprite WhatsApp, chiedete un preventivo e vi trovate di fronte a un muro di testo, magari con tante domande tutte insieme. Può essere scoraggiante, soprattutto se si sta cercando una risposta rapida a una domanda specifica.
Questa complessità nella comunicazione non è solo un problema di forma, ma ha implicazioni dirette sul business. C’è un rischio concreto che gli utenti abbandonino la conversazione, frustrati dalla difficoltà di ottenere le informazioni desiderate in modo rapido e chiaro.
In un mercato altamente competitivo come quello delle crociere, questo può tradursi in una perdita diretta di potenziali clienti, che potrebbero facilmente rivolgersi alla concorrenza in cerca di un’esperienza di comunicazione più fluida e user-friendly.
Inoltre, la mancanza di un sistema efficiente di gestione delle richieste su WhatsApp può portare a un aumento del carico di lavoro per il servizio clienti telefonico. I clienti, non trovando risposte soddisfacenti attraverso la chat, potrebbero essere spinti a chiamare il servizio clienti, aumentando i costi operativi e potenzialmente creando tempi di attesa più lunghi.
La complessità dei messaggi
La complessità delle interazioni è un altro aspetto critico nell’esperienza utente di un servizio clienti digitale, specialmente nel contesto di un’azienda come Costa Crociere, dove le richieste dei clienti possono essere multiformi e articolate.
Immaginiamo uno scenario in cui un potenziale crocierista sta cercando informazioni su diverse opzioni di viaggio, confrontando itinerari, date e prezzi. Se la conversazione non è strutturata in modo chiaro e lineare, il cliente potrebbe facilmente perdersi tra le varie informazioni, faticando a collegare le diverse parti della discussione.
Questa complessità può portare a malintesi e incomprensioni. Per esempio, un cliente potrebbe fraintendere le condizioni di una promozione o confondere i dettagli di diverse cabine, portando a decisioni basate su informazioni errate. Tali equivoci non solo creano insoddisfazione nel cliente, ma possono anche tradursi in problemi operativi per Costa Crociere, come prenotazioni errate o aspettative disattese.
Un altro aspetto da considerare è l’impatto sulla capacità decisionale del cliente. Quando le informazioni sono presentate in modo disordinato o eccessivamente complesso, il cliente può sentirsi sopraffatto, portandolo a rimandare la decisione o, nel peggiore dei casi, ad abbandonare completamente l’idea della prenotazione.
Tempi di risposta
Un altro aspetto cruciale emerso dall’analisi della presenza WhatsApp di Costa Crociere è la questione dei tempi di risposta. In alcuni casi, le risposte non sono immediate come ci si aspetterebbe da una chat su WhatsApp. Nel nostro test, prima di ricevere una risposta, sono passati 91 minuti!
Nel contesto di un’interazione su WhatsApp, i clienti hanno aspettative elevate in termini di rapidità. A differenza di una telefonata o di un’email, dove un certo ritardo può essere tollerato, la natura stessa di una chat suggerisce immediatezza. Quando questa aspettativa non viene soddisfatta, si innescano una serie di conseguenze negative:
- Frustrazione del cliente: la lentezza nelle risposte può generare frustrazione immediata. Un cliente interessato a una crociera potrebbe interpretare il ritardo come disinteresse o inefficienza da parte dell’azienda.
- Perdita di opportunità: nel settore turistico, le decisioni spesso vengono prese rapidamente. Un ritardo nella risposta potrebbe significare perdere un cliente a favore di un concorrente più reattivo.
- Aumento del carico di lavoro: la lentezza nelle risposte su WhatsApp può spingere i clienti a cercare altri canali di comunicazione, come le chiamate telefoniche, aumentando il carico di lavoro del servizio clienti tradizionale.
- Impatto sull’immagine del Brand: in un’epoca in cui la rapidità è spesso associata all’efficienza, risposte lente possono danneggiare la percezione del brand, facendo apparire Costa Crociere come una compagnia non al passo con i tempi.
- Abbandono della conversazione: un cliente potrebbe semplicemente abbandonare la chat se non riceve feedback in tempi ragionevoli.
Inoltre, il canale WhatsApp di Costa Crociere non è attivo 24h ma solo in orario di ufficio e non è in grado di rispondere in più lingue: con l’automazione e l’integrazione dell’intelligenza artificiale è possibile risolvere questo problema.
La Soluzione proposta da Conversational Design: Un Chatbot WhatsApp Potenziato dall’Intelligenza Artificiale
Per affrontare queste sfide e trasformare la presenza WhatsApp di Costa Crociere in un vantaggio competitivo, proponiamo l’implementazione di un chatbot avanzato, dotato di intelligenza artificiale di ultima generazione.
Questo non è un semplice bot con risposte pre-programmate, ma un assistente virtuale sofisticato, capace di comprendere il contesto, interpretare le richieste dei clienti e fornire risposte personalizzate e pertinenti. Immaginate un sistema in grado di cogliere le sfumature del linguaggio, di adattarsi al tono e allo stile di comunicazione del cliente, e di guidare la conversazione in modo naturale e efficiente.
Una delle caratteristiche più innovative di questo chatbot è la sua capacità di comprensione contestuale. Può interpretare correttamente le richieste degli utenti anche quando non sono espresse in modo diretto o se contengono errori. Questa flessibilità è fondamentale in un contesto come quello delle crociere, dove le richieste dei clienti possono variare enormemente in termini di complessità e specificità.
La rapidità e la pertinenza delle risposte sono altri punti di forza cruciali. In un mondo dove la velocità è spesso sinonimo di qualità del servizio, il chatbot è in grado di fornire risposte immediate e su misura per ogni tipo di richiesta, dal semplice saluto alla richiesta di preventivi complessi. Questo non solo migliora l’esperienza del cliente, ma aumenta anche le probabilità di conversione, catturando l’interesse del potenziale cliente nel momento di massimo engagement.
Un aspetto particolarmente innovativo è la capacità del chatbot di guidare l’utente attraverso una serie di domande mirate, raccogliendo efficacemente tutte le informazioni necessarie per fornire un servizio personalizzato. Questo processo è progettato per essere fluido e naturale, evitando la sensazione di un interrogatorio meccanico che spesso caratterizza le interazioni con i bot tradizionali.
Inoltre, il sistema è in grado di gestire correzioni, cambiamenti nelle risposte dell’utente e richieste non lineari senza perdere il filo della conversazione. Questa caratteristica è particolarmente importante nel contesto delle prenotazioni di crociere, dove i clienti potrebbero cambiare idea su dettagli come date, destinazioni o tipologie di cabina nel corso della conversazione.
La personalizzazione avanzata è forse uno degli aspetti più impressionanti di questo chatbot. È in grado di tenere conto di esigenze specifiche, come preferenze alimentari, attività per bambini o esigenze speciali, per offrire un’esperienza su misura. Questo livello di attenzione ai dettagli può fare la differenza tra una semplice richiesta di informazioni e una prenotazione effettiva.
Una Dimostrazione Pratica: Il Chatbot in Azione
Per illustrare concretamente il funzionamento e i vantaggi di questo sistema, immaginiamo una tipica interazione tra un potenziale cliente e il chatbot di Costa Crociere.
La conversazione inizia con un caloroso saluto da parte del chatbot, che si presenta come l’assistente di viaggio virtuale di Costa Crociere. Questo approccio personalizzato crea immediatamente un’atmosfera accogliente e professionale.
Quando il cliente esprime il desiderio di richiedere un preventivo, il chatbot entra in azione con una serie di domande mirate ma naturali. Inizia chiedendo il nome e il cognome del cliente, l’indirizzo email e il numero di telefono. Queste informazioni vengono richieste in modo conversazionale, evitando la sensazione di un modulo da compilare.
Il chatbot procede poi a raccogliere dettagli sul viaggio desiderato. Chiede la città di partenza preferita, il periodo di viaggio ideale e la destinazione di interesse. In questo esempio, il cliente menziona il Mar Rosso come destinazione desiderata. Il chatbot, riconoscendo l’importanza di questa scelta, potrebbe offrire un breve commento entusiasta sulla bellezza di quella regione, aggiungendo un tocco personale alla conversazione.
La raccolta di informazioni continua con domande sul numero di passeggeri, distinguendo tra adulti e bambini e chiedendo le età dei minori. Questo permette al chatbot di fornire successivamente informazioni su attività e servizi adatti alle diverse fasce d’età.
Quando si tratta di scegliere la tipologia di cabina, il chatbot offre opzioni chiare, spiegando brevemente i vantaggi di ciascuna. Se il cliente esprime incertezza, il sistema è pronto a fornire ulteriori dettagli o a suggerire l’opzione più popolare per viaggi simili.
Un aspetto particolarmente apprezzato dai clienti è la discussione sui pacchetti bevande. Il chatbot spiega in modo conciso le diverse opzioni disponibili, aiutando il cliente a fare una scelta informata senza sovraccaricarlo di informazioni.
Verso la fine della conversazione, il chatbot chiede delicatamente se ci sono esigenze particolari. In questo esempio, il cliente menziona una dieta vegana e la necessità di attività per bambini. Il chatbot registra queste informazioni e assicura che verranno prese in considerazione nel preventivo.
Una volta raccolte tutte le informazioni necessarie, il chatbot fornisce un riepilogo conciso ma completo di tutti i dettagli discussi. Questo momento è cruciale: permette al cliente di verificare che tutto sia stato correttamente compreso e offre l’opportunità di apportare eventuali modifiche.
Infine, il chatbot informa il cliente che un membro del team di Costa Crociere lo contatterà presto con un preventivo personalizzato basato su tutte le informazioni fornite. Conclude la conversazione ringraziando il cliente per il suo interesse e offrendo la possibilità di porre ulteriori domande.
I Vantaggi per Costa Crociere
L’implementazione di questo sistema di intelligenza artificiale avanzato offre a Costa Crociere una serie di vantaggi concreti e misurabili.
In primo luogo, la disponibilità 24/7 del chatbot significa che i potenziali clienti possono ottenere informazioni e assistenza in qualsiasi momento, superando le limitazioni degli orari di ufficio tradizionali. Questo è particolarmente vantaggioso per un’azienda globale come Costa Crociere, che serve clienti in diverse fasce orarie.
L’efficienza operativa è un altro beneficio significativo. Automatizzando le risposte alle domande più frequenti, il chatbot libera il personale umano per compiti più complessi. Questo non solo riduce i costi operativi, ma permette anche ai dipendenti di concentrarsi su attività che richiedono empatia e competenze specifiche, migliorando la qualità complessiva del servizio.
Il miglioramento delle conversioni è forse uno dei vantaggi più tangibili. Un’esperienza utente fluida e personalizzata aumenta significativamente le probabilità che una semplice richiesta di informazioni si trasformi in una prenotazione effettiva. Il chatbot è in grado di catturare l’interesse del cliente nel momento di massimo engagement, guidandolo attraverso il processo decisionale in modo naturale e convincente.
La raccolta di dati preziosi è un altro aspetto cruciale. Ogni interazione con il chatbot fornisce informazioni dettagliate sulle preferenze dei clienti, le tendenze di mercato e i punti critici del processo di prenotazione. Questi dati possono essere utilizzati per affinare le strategie di marketing, migliorare l’offerta di prodotti e personalizzare ulteriormente l’esperienza del cliente.
Il caso di Costa Crociere illustra chiaramente come l’intelligenza artificiale possa trasformare radicalmente il servizio clienti, elevandolo da semplice punto di contatto a vero e proprio vantaggio competitivo. L’adozione di tecnologie avanzate come questa non è solo un miglioramento incrementale, ma un salto di paradigma nel modo in cui le aziende interagiscono con i loro clienti.
È importante sottolineare che l’obiettivo di queste tecnologie non è sostituire l’elemento umano, ma potenziarlo. Il chatbot IA si integra perfettamente con il team umano di Costa Crociere, permettendo al personale di concentrarsi su attività a maggior valore aggiunto e di gestire situazioni che richiedono un tocco personale e empatico.
Guardando al futuro, possiamo immaginare ulteriori evoluzioni di questo sistema. Potremmo vedere l’integrazione di tecnologie di realtà aumentata o virtuale, permettendo ai clienti di “visitare” virtualmente le navi o le destinazioni direttamente attraverso la chat. O ancora, potremmo assistere all’implementazione di sistemi predittivi che anticipano le esigenze dei clienti basandosi su pattern comportamentali e preferenze passate.
Per le aziende che operano nel settore del turismo e non solo, il messaggio è chiaro: investire in soluzioni IA per la comunicazione non è più un’opzione, ma una necessità per rimanere competitivi in un mercato sempre più digitale e orientato al cliente. Le aziende che sapranno abbracciare questa rivoluzione digitale saranno quelle che guideranno il mercato negli anni a venire, offrendo esperienze cliente senza precedenti e costruendo relazioni durature con i propri clienti.
