Che cosa significa brand reputation e alcune idee e strategie per migliorarla
- Che cosa significa brand reputation
- Come fare brand reputation: gli elementi imprescindibili
- La brand reputation in pillole
Fino a non molto tempo fa, il patrimonio più prezioso per un’organizzazione aziendale erano le sue attrezzature di produzione. Sulla base di questo obsoleto concetto, molte aziende continuano a trascurare l’impatto che gli asset immateriali, come per esempio la brand reputation, possono avere sul valore percepito dai potenziali clienti.
Questo concetto è stato ampiamente dimostrato da uno studio a cura di Thomson Reuters e Interbrand, evidenziato anche da Forbes:
Tre decenni fa, circa il 95% del valore medio di un’azienda era costituito da beni tangibili, ma oggi il 75% del valore è immateriale.
Statistiche di questo tipo ci fanno comprendere chiaramente come, ad oggi, il bene più prezioso per qualsiasi business di successo sia costituito dal suo nome, dall’identità e dalla reputazione tra i clienti.
Che cosa significa brand reputation
La brand reputation è il modo in cui le persone percepiscono la tua attività. I tre principali fattori che la costituiscono sono:
- commenti positivi,
- commenti negativi,
- recensioni contrastanti.
In un nostro precedente articolo ti abbiamo già raccontato come ottenere recensioni positive grazie agli applicativi conversazionali, e non solo.
I feedback positivi dei clienti sono lo strumento più potente al mondo per costruire una buona percezione del brand e attirare così nuovi potenziali clienti che non hanno ancora compiuto acquisti presso la tua azienda, abbassando il costo di acquisizione e ottimizzando il ritorno sull’investimento.
Al contrario, le recensioni negative e quelle contrastanti, ovvero non troppo soddisfatte, possono essere molto dannose per la brand reputation, soprattutto se ignorate da parte dell’azienda.
È ovvio che, anche in campo aziendale, la reputazione si costruisce con il tempo. Una singola recensione negativa non andrà a distruggere il tuo marchio, ma è comunque sempre meglio evitare tutte quelle insidie che tale rischio potrebbe portare.
Ma se vogliamo capire come aumentare la brand reputation non dobbiamo focalizzarci solo su i feedback dei clienti. Certo, si tratta di una parte importante per migliorare la percezione dei potenziali lead, ma delle buone recensioni non bastano.
Per offrire una buona immagine del proprio brand, a prescindere dal prodotto o servizio venduto, è necessario lavorare su più fronti. Vediamoli di seguito.
Come fare brand reputation: gli elementi imprescindibili
Gli applicativi conversazionali come quelli sviluppati da Conversational Design possono portare, tra le altre cose, ad un aumento esponenziale delle recensioni positive su Facebook, Google o altre piattaforme utilizzate a livello aziendale, mettendosi al riparo dai feedback negativi.
Ma, come puoi ben immaginare, tutto questo non basta per migliorare la brand reputation.
Crea un buon prodotto e sii onesto
Sembra un consiglio scontato, ma non lo è. Il mondo è pieno di aziende giovani e dinamiche che propongono prodotti o servizi tutti uguali, o peggio, che non rispondono ai requisiti promessi.
Prima di investire anche solo un centesimo sul marketing e sul branding aziendale pensa attentamente a cosa stai offrendo ai tuoi clienti. Analizza la tua proposta di valore e assicurati che il tuo prodotto / servizio sia pronto per essere immesso sul mercato.
Inoltre, per fidelizzare i tuoi consumatori e attirarne di nuovi devi essere onesto.
Per esempio, se sul tuo sito Web vai ad indicare che la spedizione di un determinato prodotto avverrà entro 5 giorni lavorativi dall’ordine, tali tempistiche devono essere rispettate.
Come si evince dallo screenshot sopra riportato, preso da una recensione reale, la mancata onestà si traduce in feedback negativi che, sommati tra di loro, andranno ad intaccare la percezione del marchio e ad allontanare i potenziali clienti.
Cosa significa questo?
Che proporre un ottimo prodotto o servizio è fondamentale, come lo è essere sinceri con i propri potenziali clienti, senza inventare dei tempi di consegna irrealizzabili, o altro, solo per chiudere la vendita.
Evita di utilizzare un gergo troppo tecnico
Aprire un’azienda, in linea di massima, significa conoscere bene il settore nel quale essa opera. Non è raro vedere siti Web, canali social media, newsletter e contenuti digitali scritti in linguaggio troppo tecnico e imprenditoriale, con il risultato di testi completamente incomprensibili che scoraggiano i potenziali utilizzatori del prodotto / servizio proposto.
Per esempio, oggi anche le PMI si stanno aprendo al mondo dei CRM e degli ERP. Se la tua azienda propone questo tipo di piattaforme è bene spiegare di cosa si tratta, per andare a prendere quel segmento di target che non mastica le terminologie tech.
Con un linguaggio di semplice comprensione ti sarà possibile comunicare in modo efficace con i tuoi utenti, migliorando così la tua brand reputation.
Investi sui tuoi canali social media
Ok, ci siamo. Hai creato prodotto / servizio a prova di bomba, il tuo target ti capisce… E ora?
Una parte integrante della brand reputation sono i social media. Essere presente dove la tua audience passa buona parte del tempo libero è importante per far sì che la tua azienda non passi inosservata e per creare consapevolezza, quindi sviluppare la cosiddetta brand awareness.
Ma cosa significa essere presenti sui social media?
La prima regola per qualsiasi azienda è quella di presidiare solo i canali sui quali è presente il proprio target di destinazione. Prendendo come esempio l’azienda che abbiamo menzionato nel precedente paragrafo, specializzata in prodotti quali CRM o ERP, essere presente su TikTok, Pinterest o Twitch sarebbe assolutamente inutile. Un investimento che non porterebbe ad alcun ritorno in termini di utili. Discorso diverso per LinkedIn e Facebook, dove sicuramente diventa possibile intercettare nuovi potenziali lead.
Individuati i canali giusti per creare relazioni con il proprio pubblico diventa poi necessario sviluppare una strategia e, sulla base di questa, individuare una pianificazione editoriale coerente con gli obiettivi aziendali.
Oggi la maggior parte degli utenti, prima di rivolgersi ad un’azienda, controlla anche il modo in cui i social media sono curati. Se non esistono profili social business, oppure se ci sono e non vengono curati, il potenziale cliente se ne accorgerà e il rischio è che la percezione del brand diminuisca in favore di un altro competitor.
Sviluppa un buon customer care
Per un business di successo è molto importante investire in un customer care che fornisca ai clienti, o potenziali tali, un servizio di assistenza in tempo reale. Puoi inserire una live chat sul tuo sito Web oppure, scelta più apprezzata dagli utenti, fornire un’assistenza WhatsApp 24/7 sfruttando le potenzialità di WhatsApp Business API e degli applicativi conversazionali.
Così facendo potrai automatizzare completamente le conversazioni, rispondendo ai tuoi potenziali clienti anche negli orari più disparati, facendogli vivere un’esperienza totalmente positiva. In questo modo la tua brand reputation aumenterà, consentendoti di diventare l’azienda di riferimento per il tuo settore specifico di appartenenza.
La brand reputation in pillole
Ricapitolando:
- La brand reputation è la percezione che gli utenti hanno del tuo brand,
- Ci sono diversi fattori che concorrono alla costruzione di una brand reputation positiva, tra cui sicuramente i feedback degli utenti,
- Saper comunicare con i tuoi utenti sfruttando le potenzialità degli strumenti di digital marketing e un customer care 24/7 ti aiuterà a far vivere un’esperienza positiva ai tuoi clienti e ai tuoi prospect.
