Nell’era digitale, la velocità di risposta è un presupposto necessario affinché la tua impresa prosperi.
Secondo uno studio di Lead Connect, infatti, il 78% dei lead acquista dall’azienda che risponde per prima alle loro richieste.
Questo significa che una comunicazione aziendale rapida e pronta ad assistere l’utente è un requisito fondamentale per incrementare la differenziazione del brand e posizionarlo tra le prime scelte dei potenziali clienti.
Oggi, tuttavia, non affronteremo solo le ragioni (comprovate da diversi studi negli ultimi anni) per cui è fondamentale rispondere agli utenti in tempi brevi, ma scoprirai anche le tecnologie più performanti per farlo in modo automatico e le migliori pratiche per rendere le tue conversazioni efficaci rispetto agli obiettivi di conversione.
Ecco i punti che approfondiremo in questa pagina:
- Come aumentare le probabilità di convertire i tuoi lead in clienti
- Ciò che desiderano davvero i tuoi clienti (al di là del singolo prodotto o servizio)
- Come ottenere conversazioni automatizzate, istantanee, personalizzate
- Come progettare conversazioni automatiche efficaci
- Le 5 Best Practices per progettare conversazioni coinvolgenti
Più velocemente risponde la tua Azienda, più aumentano le probabilità di convertire i tuoi lead in clienti
Lo sviluppo tecnologico dell’ultimo decennio ha favorito soluzioni che rispondono all’esigenza di rapidità della comunicazione, come la messaggistica istantanea.
Sviluppatasi come modalità comunicativa intima tra amici e conoscenti, l’utilizzo successivo di applicazioni di instant messaging (come WhatsApp, la più diffusa al mondo, Facebook Messenger e Telegram) è stato sempre più apprezzato dai consumatori come canale di comunicazione con brand e attività locali, come testimoniava già nel 2018 uno studio XEIT che rilevava il desiderio di interazione via WhatsApp con le aziende per un terzo del campione intervistato.
Due anni dopo, alla fine del 2020, il dato era raddoppiato: il 68% degli intervistati per uno studio di Forrester commissionato da Google è più propenso ad acquistare da aziende con cui è più facile comunicare, esigenza a cui la messaggistica istantanea risponde perfettamente.
Tuttavia, non si tratta solo di rapidità ed esaustività della risposta: a questa analisi, infatti, si aggiunge un altro tassello fondamentale.
Dall’Economia dei Servizi all’Economia dell’Esperienza
Nel 1998, per la prima volta, sulla Harvard Business Review veniva teorizzato il modello di Economia dell’Esperienza, da parte di B. Joseph Pine II e James H. Gilmore.
Questa teoria descrive il modo in cui, negli ultimi decenni, le aziende progettano le proprie strategie e interagiscono con i clienti.
Secondo Pine e Gilmore, il consumatore moderno non è più interessato a un prodotto che soddisfi meramente i suoi bisogni o desideri ma, al contrario, è alla ricerca di un’esperienza unica e personalizzata, oltre all’acquisto del singolo bene.
Tale esperienza, che può variare da un servizio eccellente a un’interazione memorabile con il brand, ha un valore intrinseco per il consumatore, il quale è disposto a pagare ben più del prezzo del singolo prodotto o servizio acquistato.
In questo modello economico, le imprese devono ripensare le proprie strategie al fine di rispondere alle aspettative dei clienti: perseguendo questo scopo, l’attenzione si sposta dalla semplice vendita di prodotti o servizi alla creazione di esperienze coinvolgenti e personalizzate.
Conversazioni automatizzate, istantanee, personalizzate… e che convertano (qualsiasi sia il loro obiettivo)
In questa introduzione ti abbiamo spiegato le ragioni per cui è fondamentale che la tua azienda sia presente 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 sui canali preferiti dal suo pubblico di riferimento, ma… non è ancora abbastanza: manca un ultimo step.
In qualsiasi punto del funnel tu abbia deciso di includere una conversazione automatizzata e delegata ad un applicativo conversazionale, è fondamentale che essa raggiunga l’obiettivo per cui è stata progettata – ovvero, che sia efficace.
Nei prossimi paragrafi vedremo le 5 Best Practices per offrire ai tuoi clienti effettivi e potenziali un Assistente Virtuale professionale, rapido e competente che raggiunga l’obiettivo per cui sta presidiando i tuoi canali: dalla Lead Generation al Servizio Clienti, passando per diversi altri casi di cui ti forniremo esempi e casi studio reali.
Iniziamo!
Progettare conversazioni automatizzate, personalizzate ed efficaci: come ottimizzare la UX Chatbot e il Tone of Voice del tuo Bot
Che sfrutti o meno le integrazioni con l’AI (Artificial Intelligence), se vuoi che il tuo Chatbot (o Bot WhatsApp nel caso in cui sia integrato sulla prima App di messaggistica al mondo) interagisca con i tuoi lead in modo professionale e remunerativo interpretando alla perfezione il Tone of Voice e i valori chiave del tuo brand, in primo luogo è imprescindibile che sia fatto un ragionamento strategico preliminare – a monte – sul punto specifico del funnel in cui viene introdotto il tuo Bot.
Prima di partire, chiariamo ogni dubbio:
Che cos’è un Chatbot?
Un Chatbot è un software progettato con lo scopo di simulare una conversazione umana.
Questo tipo di programma informatico è particolarmente utile alle aziende, perché consente agli imprenditori di rendere più efficienti i processi aziendali e facilita il lavoro del team, grazie alle sue caratteristiche e alle sue numerose aree di applicazione.
Per esempio, i Chatbot possono svolgere un’attività di Lead Scoring preliminare che consente agli operatori del reparto Sales di contattare in tempi rapidi gli utenti che rappresentano le opportunità migliori per la tua impresa.
Torniamo ora al punto del funnel in cui desideriamo integrarlo.
Si tratta di un Lead Generation Chatbot?
Di un Chatbot di Assistenza al Cliente?
Di una Survey Automatizzata per richiedere feedback o recensioni ai clienti?
In ogni caso, analizzare il momento del Customer Journey in cui il Chatbot viene introdotto ci permette di progettare la conversazione in modo efficace, considerando il grado di confidenza che abbiamo con il cliente (effettivo o potenziale) e mettendo in campo azioni strategiche per impostare la conversazione al fine di perseguire il nostro obiettivo finale.
In secondo luogo, occorre che il flusso di dialogo con l’utente sia progettato e strutturato in modo da raggiungere l’obiettivo prefissato, in base alla strategia precedentemente messa a punto.
Se è chiaro che l’obiettivo finale è la conversione, infatti, lo scopo specifico del Chatbot varia invece in base al momento del funnel in cui esso è collocato.
Vediamo alcuni esempi:
- se si tratta di un Lead Generation Chatbot, il suo obiettivo è la raccolta di informazioni di contatto, di profilazione ed eventuale prequalifica, che permettono al Bot di agevolare le risorse umane, evidenziando in modo automatico le priorità di ricontatto, in base alle migliori opportunità di vendita;
- se si tratta di un Assistente Virtuale per il Customer Care, l’obiettivo sarà fornire informazioni pertinenti, puntuali ed esaustive nel minor tempo possibile.
Questo Chatbot può instaurare conversazioni non soltanto in fase di pre-acquisto, ma anche in seguito alla conversione: non per questo è un Bot da sottovalutare, perché potenzia l’esperienza dell’utente ed è in grado di rafforzare il processo di fidelizzazione clienti, portando nuove conversioni alla tua attività da parte di chi è già cliente; - se si tratta di un Bot per una survey, magari per valutare il feedback del cliente e inviare una richiesta di recensioni, l’obiettivo sarà rendere interessante e conveniente per il cliente il rilascio del feedback.
Se pensi che questa fase non sia direttamente connessa alla vendita, in realtà non è così: se progetti accuratamente questo step, infatti, puoi valutare di fornire omaggi oppure coupon sconto che invoglieranno l’utente a programmare il prossimo acquisto.
Questi sono solo alcuni esempi di ciò che è possibile fare, progettando il Chatbot sulla base di una strategia oculata.
Per rendere la tua conversazione davvero efficace e in grado di raggiungere non solo l’obiettivo di ogni step, ma anche di permettere all’utente di “scivolare” lungo il funnel senza intoppi verso il tuo obiettivo conclusivo (possibilmente fidelizzandolo e aumentando il suo lifetime value), è fondamentale mettere in atto alcune best-practice durante la progettazione della conversazione via Bot.
Vediamole nei prossimi paragrafi.
1. Conoscere il pubblico: le fondamenta per migliorare la tua Ux Chatbot e dotare il tuo Bot di un Tone of Voice azzeccato e coinvolgente
La prima cosa da fare – non solo nella progettazione di una conversazione via Chatbot, ma per la redazione di qualsiasi materiale pubblicitario online e offline – è conoscere il pubblico al quale è rivolta la tua comunicazione.
Questo significa, per esempio, identificare la generazione (o le generazioni) a cui ti rivolgi, eventualmente il suo genere, le sue caratteristiche specifiche, le sue passioni e i suoi interessi, i problemi che si trova ad affrontare.
Le informazioni demografiche e psicografiche ti permetteranno di individuare non solo le leve persuasive più efficaci per stimolare l’utente a proseguire verso la call to action (CTA), ma anche a modulare la comunicazione sulla base di un linguaggio più diretto ed efficace, che utilizzi il giusto tone of voice.
Un pubblico… o tanti pubblici?
Non sempre le aziende hanno un unico pubblico target di riferimento.
È il caso, per esempio, di quei brand che offrono prodotti per audience differenti, oppure organizzano eventi rivolti a gruppi specifici di volta in volta.
Per esempio, un locale che ospita diverse tipologie di eventi potrà operare una segmentazione di pubblico suddividendo i propri contatti in liste distinte, e inviare comunicazioni ad hoc – per esempio – agli appassionati di balli caraibici… e a quelli di serate rock dall’atmosfera più spinta e grintosa, evocando scenari completamente differenti grazie alle possibilità di personalizzazione (te ne parlo meglio al punto 3 di questa lista!).
2. Chiarezza e semplicità: potenzia la tua UX Chatbot
Lo abbiamo visto nell’introduzione a questo articolo: la messaggistica istantanea è il contesto di riferimento quando parliamo di Chatbot e WhatsApp Automation e richiede una comunicazione rapida, pertinente e dritta al punto.
Per questo, durante la progettazione di un flusso comunicativo per applicativi conversazionali (integrati o meno con Intelligenza Artificiale), devi sempre ricercare chiarezza, semplicità e concisione.
Cosa significa questo, nel concreto?
Significa tenere conto che questo è il contesto per comunicazioni rapide: se devi inviare testi argomentativi, esplicativi o semplicemente lunghi, è meglio valutare altri canali (il tuo blog, la tua newsletter, una email broadcast per i tuoi iscritti… o, perché no, trasformare il tuo contenuto in una puntata di podcast o in un video YouTube).
Se invece scegli un applicativo conversazionale, puoi rendere la tua conversazione chiara, semplice ed efficace abbattendo i muri di testo e:
- sfruttando bullet points, grassetto ed emoji per alleggerire il testo, favorire lo schema di lettura a F ed evidenziare graficamente i punti importanti, senza allontanare l’utente a causa di elenchi noiosi e messaggi interminabili!
- scegliendo una forma concisa e diretta, selezionando le informazioni e andando dritto al punto facendo breccia nell’attenzione del tuo interlocutore.
Un esempio di comunicazione via Bot WhatsApp rapida, breve e dritta al punto: una notifica della Newsletter Conversazionale di Conversational Design, che utilizziamo per inviare i nuovi articoli e comunicazioni in anteprima ai nostri iscritti.
Se vuoi provarlo, iscriviti anche tu alla nostra Newsletter WhatsApp.
3. Personalizzazione: la stella polare per conversazioni che coinvolgano davvero l’utente
Secondo la definizione che ne dà Treccani, una conversazione è un «amichevole colloquio di più persone».
Trattandosi di un dialogo amichevole, il tono è informale e colloquiale, appunto, lontano da formule standard e impersonali, utilizzate piuttosto nella comunicazione aziendale one to many soprattutto negli scorsi decenni.
“Personalizzazione” è la parola chiave per rendere la conversazione… una conversazione, appunto, tra il tuo applicativo conversazionale e l’utente, e non un colloquio formale o un annuncio che non prevede possibilità di interazione.
Come raggiungere un ottimo grado di personalizzazione, dunque?
Abbiamo ottime possibilità, sia per adattare l’esperienza e cucirla su misura di ogni singolo utente, sia per comunicare al meglio la nostra Brand Identity, anche attraverso lo stile e i dettagli della comunicazione online:
- Per mettere al centro l’utente e farlo sentire protagonista della conversazione, possiamo utilizzare le informazioni fornite in fase preliminare: non solo il nome, ad esempio, ma anche la sua professione (se rilevante e richiesta dal Chatbot, per esempio in un contesto B2B) oppure le informazioni aggiuntive comunicate nelle prime battute del Bot.
È il caso, per esempio, del configuratore di prodotto che abbiamo realizzato per EdenFloor: te ne parliamo qui.
- Per personalizzare in modo indimenticabile lo stile del mittente, è possibile allenare il Chatbot affinché riproduca il tone of voice aziendale, eviti termini che esulano dal lessico dell’azienda e comunichi in accordo con gli ideali e la missione del brand, diventato di fatto una risorsa artificiale in grado di affiancare e supportare il lavoro delle tue risorse umane.
(Esempio dell’Assistente Virtuale di Lead Generation che abbiamo realizzato per una Scuola di Tantra addestrato sui temi specifici della Scuola e per conversare mantenendo il tone of voice dell’azienda, coinvolgente ed empatico.)
4. Test e Iterazione: perfeziona la User Experience e il Tone of Voice del tuo Chatbot
Come sempre, è il mercato che valida la strategia e ci permette di capire se ciò che abbiamo progettato ottiene i risultati per cui abbiamo messo a punto il nostro applicativo conversazionale.
Quali opportunità abbiamo per capire se la nostra conversazione risponde davvero alle esigenze degli utenti e ci consente di raggiungere efficacemente gli obiettivi per cui l’abbiamo disegnata?
Come accade nell’Email Marketing, anche i Chatbot e i Bot WhatsApp ci permettono di eseguire A/B test per testare quali varianti siano le più performanti, al fine di selezionare l’opzione definitiva sulla base di risultati scientifici e misurabili.
In più, tenere monitorati KPI specifici (per esempio, il tasso di completamento del Bot) ed esaminare i feedback degli utenti che dialogano con il Chatbot ci permette di comprendere il reale riscontro del pubblico rispetto all’applicativo che abbiamo implementato.
Potrebbe emergere che è troppo presto per richiedere alcune informazioni oppure che gli utenti sono restii a fornirle, come in questo caso:
oppure che è meglio passare l’interazione ad un operatore umano, nel caso in cui l’utente lo reputi necessario:
Nella gran parte dei casi, l’interazione con Chatbot sofisticati e in grado di assicurare un’Esperienza Utente superiore è ampiamente apprezzata dagli utenti online; tuttavia, casi come quelli qui sopra permettono di migliorare ulteriormente l’interazione con il Bot e affinare sempre di più l’efficacia delle comunicazioni aziendali automatizzate.
5. Efficacia: misura il successo del tuo Bot!
L’ultima Best Practice di questo elenco ci riporta all’origine della nostra trattazione.
L’implementazione di un Chatbot (integrato o meno con l’AI, in qualsiasi punto del funnel) all’interno della propria strategia di Marketing non è un vezzo creativo ma un vero e proprio tassello strategico all’interno del tuo ecosistema aziendale.
Si tratta di un assistente virtuale che supporta il tuo team e presidia i tuoi canali 24 ore su 24, 7 giorni su 7, fornendo una risposta immediata ai tuoi clienti effettivi e potenziali.
Secondo uno studio, la risposta immediata (entro 5 minuti) agli utenti aumenta di 4 volte le probabilità di qualificare il lead rispetto a chi risponde entro 10 minuti, e di 21 volte rispetto a chi risponde dopo “solo” mezzora.
Dunque, se gli applicativi conversazionali ci permettono di sfruttare questo vantaggio competitivo incredibile in termini di tempistiche, è fondamentale che la nostra conversazione – oltre che tempestiva – sia anche estremamente efficace.
In sintesi: dopo aver risposto immediatamente all’utente, dobbiamo riuscire a sfruttare la sua attenzione per portarlo a compiere l’azione desiderata.
Per farlo, abbiamo a disposizione due leve significative: le call to action (CTA) e i materiali di marketing.
Le Call to Action (CTA)
Le CTA devono essere univoche (meglio chiedere all’utente di compiere una sola azione), semplici e chiare.
Questo non vale solo per gli inviti all’azione che la nostra conversazione vuole stimolare (per esempio, l’ottenimento dei dati di contatto e di profilazione, nel caso di un Lead Generation Chatbot), ma è quanto mai necessario anche per la CTA che invita alla conversazione con il Bot stesso!
Per gli eventi di Conversational Design, per esempio, la CTA presente sul bottone con il quale si avvia il Chatbot per l’iscrizione all’evento riporta esattamente la finalità per il quale si avvia la conversazione: iscriversi al webinar.
La CTA di uno dei nostri ultimi eventi live: WhatsApp GPT. Scopri qui di cosa si tratta e partecipa alla prossima edizione!
Freebie, coupon, allegati: i Materiali di Marketing
Per massimizzare il tasso di conversione della conversazione (non necessariamente in modo immediato), può rivelarsi estremamente utile l’invio di materiali di Marketing di rilievo e interesse per l’utente.
Diversamente da quanto si possa pensare, essi non sono utili unicamente in fase di Lead Generation – come in questo caso, in cui l’azienda CHS invia il proprio catalogo direttamente su WhatsApp per ottenere i dati di contatto dell’utente:
Per esempio, come vedi qua sotto, un’altra occasione per sfruttare PDF, coupon o video esclusivi sono le promozioni dedicate.
In questo caso, il nostro cliente ha approfittato della chiusura estiva per fare leva sui principi di urgenza e scarsità, promuovendo una promozione dedicata ai clienti che stanno per finire i filtri di ricambio per VITO (un innovativo macchinario che filtra l’olio prolungandone la durata e la qualità).
Grazie all’invio del coupon, VITO ha potuto curare la fidelizzazione dei propri clienti.
Solo alcune settimane prima, la stessa azienda aveva sfruttato l’efficacia dell’invio di coupon e materiali per richiedere nuove recensioni ai suoi clienti soddisfatti: a fronte dello screenshot della propria recensione, i clienti hanno ottenuto un altro codice sconto da usare sui filtri per il macchinario!
Conclusioni
In questo articolo abbiamo esplorato i numerosi vantaggi strategici dell’integrazione di Chatbot e Automazioni WhatsApp nell’ecosistema aziendale del 2024.
Questi strumenti innovativi non solo facilitano il raggiungimento degli obiettivi aziendali, ma offrono anche un supporto significativo al team, agevolando la gestione dei lead e delle richieste dei clienti e ottimizzando i processi aziendali in maniera strategica e remunerativa.
L’automazione delle conversazioni (e, in particolare, quando è potenziata dall’Intelligenza Artificiale) permette alle aziende di rispondere tempestivamente alle esigenze dei clienti, soddisfando le loro richieste in tempo reale.
Questa rapidità di risposta è fondamentale in un mercato sempre più competitivo e saturo, nel quale la velocità di interazione può fare la differenza tra la conversione del lead o la sua perdita (come emerge dallo studio di Lead Connect).
Inoltre, l’utilizzo di Chatbot e Automazioni WhatsApp consente alle aziende di distinguersi dalla concorrenza, elevando la qualità dell’esperienza offerta – più personalizzata e coinvolgente – ben oltre la semplice vendita di un prodotto o servizio.
Questo approccio centrato sull’utente è fondamentale nell’Economia dell’Esperienza, dove i clienti sono alla ricerca di interazioni memorabili con i brand.
Nell’articolo che hai appena finito di leggere, abbiamo esaminato le 5 Best Practice che ti aiutano a progettare una conversazione automatizzata non solo veloce, ma che raggiunga anche gli obiettivi prefissati in fase di elaborazione della strategia:
- conoscenza profonda del tuo pubblico target,
- chiarezza e semplicità,
- personalizzazione,
- test e iterazione,
- efficacia.
Tuttavia, non si tratta solo di migliorare l’esperienza del cliente.
L’implementazione delle tecnologie di ultima generazione e di queste buone prassi è inoltre in grado di aumentare l’efficienza e la produttività aziendale, liberando le risorse umane da mansioni ripetitive e consentendo loro di concentrarsi su attività a più alto valore aggiunto, che valorizzino le competenze umane non replicabili dall’AI (come l’empatia e la creatività).
In conclusione, l’adozione di Chatbot e Automazioni WhatsApp rappresenta una straordinaria opportunità per le aziende che sono pronte a sfruttare le enormi opportunità di Digitalizzazione Aziendale e ottimizzazione dei processi, sfruttando tutte le potenzialità dell’Intelligenza Artificiale e delle tecnologie conversazionali.
Ecco le Domande più Frequenti in merito alla UX Chatbot
L’UX Chatbot si riferisce all’esperienza utente fornita da un Bot.
È importante perché influenza direttamente l’efficacia della comunicazione aziendale, la soddisfazione del cliente e il tasso di conversione.
Un UX Chatbot ben progettata può migliorare la risposta immediata ai clienti, aumentando le probabilità di qualificare i lead e convertirli in clienti.
Per migliorare l’UX del tuo Chatbot, segui queste best practices:
- Conosci il tuo pubblico target
- Mantieni la comunicazione chiara e semplice
- Personalizza le interazioni
- Testa e itera costantemente
- Misura l’efficacia e ottimizza in base ai risultati
I principali elementi sono:
- Il tone of voice adatto al tuo pubblico
- La chiarezza e la semplicità dei messaggi
- La personalizzazione delle interazioni
- L’uso efficace di call-to-action (CTA)
- L’integrazione di materiali di marketing rilevanti
Un UX Chatbot ben progettata può aumentare il tasso di conversione:
- Rispondendo immediatamente alle richieste degli utenti
- Fornendo informazioni pertinenti e personalizzate
- Guidando l’utente verso l’azione desiderata con CTA chiare
- Offrendo un’esperienza coinvolgente che aumenta l’engagement
Le Best Practices includono:
- Adattare il linguaggio al tuo pubblico target
- Mantenere un tono coerente con la brand identity
- Utilizzare un linguaggio chiaro e conciso
- Personalizzare la comunicazione in base alle informazioni dell’utente
- Evitare termini tecnici o gergali a meno che non siano appropriati per il pubblico
Puoi personalizzare la tua UX Chatbot:
- Utilizzando le informazioni fornite dall’utente durante la conversazione
- Adattando il linguaggio e il tone of voice al tuo target
- Offrendo opzioni e contenuti rilevanti in base alle preferenze dell’utente
- Ricordando le interazioni precedenti per una comunicazione più contestuale
Le metriche chiave includono:
- Tasso di completamento del bot
- Tasso di conversione
- Tempo di risposta
- Soddisfazione dell’utente
- Numero di interazioni per sessione
- Tasso di abbandono
L’IA può migliorare l’UX Chatbot:
- Fornendo risposte più accurate e contestuali
- Personalizzando le interazioni in base al comportamento dell’utente
- Analizzando i dati per ottimizzare continuamente le conversazioni
- Gestendo richieste complesse che richiederebbero altrimenti l’intervento umano
I vantaggi includono:
- Disponibilità 24/7
- Risposte immediate
- Consistenza nella comunicazione
- Scalabilità nell’assistenza clienti
- Raccolta e analisi dei dati in tempo reale
- Riduzione del carico di lavoro per il personale umano
Per testare e iterare l’UX del chatbot:
- Esegui A/B test su diverse varianti di conversazione
- Monitora costantemente le metriche chiave
- Analizza i feedback degli utenti
- Identifica i punti di abbandono nel flusso di conversazione
- Aggiorna regolarmente il contenuto e le risposte del bot in base ai risultati
